Να είστε κατηγορηματικός - δεν είναι επιθετική ή παθητική. Ορισμό μου του ισχυρισμού είναι απλή: "Πες τι εννοείτε, εννοείτε αυτά που λέτε, και δεν είναι μέσο όταν το λέτε." Ας αυτός ο κανόνας καθοδηγούν τις συνομιλίες σας με όλους τους πελάτες και θα είστε πάντα σίγουροι, δροσερό, και στον έλεγχο και θα είστε πάντα επαγγελματίες.
2. Μίλα πιο αργά. Θα εκπλαγείτε με το πόσο πιο καθαρά μπορείτε να σκεφτείτε και πόσο έλεγχο και την εμπιστοσύνη σας να αντιμετωπίσετε όταν συνειδητά να επιβραδύνει το ρυθμό της ομιλίας. Μιλάτε αργά και μεθοδικά όταν τα συναισθηματικά ερεθίσματα σας ξεκίνησε και θα διατηρήσει την ισορροπία κατά τη διάρκεια δύσκολες συζητήσεις.
3 Περιμένετε 1-2 δευτερόλεπτα πριν απαντήσουν. Ανταποκρινόμενη άμεσα στο δύσκολο ή τακτικής πελάτες θα μπορούσε να οδηγήσει σε σας λέγοντας κάτι που θα μετανιώσετε αργότερα. Πριν απαντήσει, πάρτε μια βαθιά ανάσα, περιμένετε τουλάχιστον 2 δευτερόλεπτα, και να σκεφτούμε την καλύτερη απάντηση και η καλύτερη προσέγγιση.
4 Πάρτε ένα time-out. Όταν αισθάνεστε ότι έχετε τα κουμπιά σας έχουν έσπρωξε, να κάνουν ένα διάλειμμα. Μπορείτε να πείτε στον πελάτη θα πρέπει να τον βάλει σε αναμονή, ενώ διαβάζετε ένα αρχείο, ή ό, τι δικαιολογία ακούγεται καλά στο χρόνο. Το θέμα είναι να ξεφύγουμε από τον πελάτη για λίγα δευτερόλεπτα, ώστε να μπορέσει να ανασυγκροτηθεί.
5 Χρησιμοποιήστε θετική αυτο-talk. Πάω να ακούγεται σαν Δρ Phil σε αυτό το σημείο, αλλά είμαι αρκετά σοβαρή. Αντί να λέτε στον εαυτό σας, «εγώ δεν πληρώνομαι αρκετά για να βάλει επάνω με αυτό ____." Πείτε κάτι πιο θετικό, όπως "Αυτός ο τύπος πραγματικά χρειάζεται τη βοήθειά μου." Σκέψη πιο θετικά βοηθάει να ανταποκρίνονται πιο θετικά και επαγγελματικά. Αρνητικές σκέψεις οδηγούν σε αρνητικές λέξεις, και σπείρες σε μια πολύ αρνητική κατάσταση.
6. Εμφάνιση δύναμη σας πριν το χρησιμοποιήσετε. Συχνά, μια λεπτή πρόταση της "δύναμης" σας είναι πολύ πιο αποτελεσματική από την απευθείας χρήση της ενέργειας σας. Ως επαγγελματική εξυπηρέτηση των πελατών μπορεί να έχετε τη δύναμη να λύσει ένα τηλεφώνημα. Θα μπορούσε να πει στον πελάτη σας: «Αν δεν σταματήσεις να φωνάζεις, θα καταγγείλει την παρούσα πρόσκληση." Όμως, είτε το πιστεύετε είτε όχι, θα είναι πολύ πιο "ισχυρός" αν λέτε, "Θέλω να σας βοηθήσουν, αλλά όταν φωνάζουν και να με διακόψετε, σας καθιστούν δύσκολο για μένα να συνεργαστώ μαζί σας." Η τελευταία δήλωση αποδεικνύει τη δύναμή σας και το μήνυμά σας πιο σίγουρα παίρνει όλη. Η πρώτη δήλωση εξαντλεί όλα τα πυρομαχικά σας και δεν θα συνήθως διάχυτη μια οργισμένη πελάτη.
Αυτά τα απίστευτα απλές συμβουλές θα σας θέση για να κρατήσετε την ψυχραιμία σας όταν οι πελάτες παίρνουν ζεστό!
Sabtu, 30 Agustus 2014
τοποιηθεί η ταλ
Λίγους μήνες πριν είχα μια μικρή φωτιά κουζίνα στο σπίτι μου. Όλα είναι καλά τώρα, αλλά για λίγες ημέρες η οικογένειά μου και εγώ κατασκήνωσαν σε ένα δωμάτιο ξενοδοχείου και μόλις επέστρεψε στο σπίτι δεν είχαμε φούρνο (που καταστράφηκε από τη φωτιά), έτσι ήμασταν αναγκασμένοι να τρώνε κάθε γεύμα έξω για αρκετές ημέρες.
Την ημέρα της φωτιάς δύο εκπρόσωποι από την ασφαλιστική εταιρεία μου είπε να "Κρατήστε τις αποδείξεις το γεύμα σας, στέλνετε σε εμάς και εμείς θα καλύπτει τα γεύματα συν τις πωλήσεις σας φόρο." Αφού οι εργολάβοι αποκατασταθεί το σπίτι μου και εγκαταστάθηκαν πάλι, ετοίμαζα να ταχυδρομήσετε σε εισπράξεις το γεύμα μου για την επιστροφή και έδωσα ρυθμιστή μου μια γρήγορη κλήση πριν από την πτώση του φακέλου των εισπράξεων στο ταχυδρομείο. Εξήγησε ότι η επιστροφή ήταν στην πραγματικότητα το 50% των γευμάτων και όχι 100%. Ενώ μια μερική προσαρμογή είχε νόημα για μένα, έχω υπενθύμισε με σαφήνεια δύο εκπρόσωποι της εταιρείας υπόσχεται να "γεύματα κάλυμμα συν φόρο επί των πωλήσεων."
Ρυθμιστή μου έγινε σαρκαστική και αμυντική τόσο λόγια και το ύφος του και είπε, «Κανείς δεν σε ολόκληρη την εν λόγω εταιρεία θα σας πει θα καλύψει το 100% των γευμάτων. Η πολιτική μας είναι να καλύψει το 50%, διότι θα έχουν το φαγητό, ακόμη και αν η πυρκαγιά δεν είχε συμβεί. "
Ήμουν livid. Τώρα πια το θέμα είναι, είναι για την αρχή. Λοιπόν, τι έκανα; I συγκεντρώθηκαν όλα τα γεγονότα που υποστηρίζονται δική μου περίπτωση, παρουσίασε ένα επιχείρημα το άνοιγμα προς εταιρική έδρα της εταιρείας ψύχραιμα και μεθοδικά, και, τέλος, παραδίδεται ένα θερμό και περιεκτική άθροισμα των αποδείξεων μου και έκλεισε το deal --- περπάτημα μακριά με το 100% των τελών γεύμα μου .
<b> Εδώ είναι το δίδαγμα εδώ: </ b> Είχε το ρυθμιστή αξιώσεις γίνει και είπε τα σωστά πράγματα κατά τη διάρκεια της αρχικής μου τηλεφώνημα, η εταιρεία θα ήταν σε θέση να επιλύσει αυτό το πρόβλημα με μια απλή εξήγηση και συγγνώμη. Αντ 'αυτού, θα καταβληθεί περίπου 200 δολάρια περισσότερο από ό, τι είχε και έπρεπε να περάσουν 10 λεπτά ακούγοντας την περίπτωσή μου.
Αυτό το δαπανηρό σενάριο παίζεται από αμέτρητες ώρες κάθε μέρα σε όλο τον τομέα των υπηρεσιών, διότι οι εργαζόμενοι δεν γνωρίζουν πώς να επικοινωνούν με τους πελάτες αναστατωμένος με διπλωματία και διακριτικότητα και με τέτοιο τρόπο που να δημιουργεί ηρεμία και καλή θέληση.
Στην περίπτωσή μου, είχε τις αξιώσεις ρυθμιστής απάντησε με, "Αυτό που προσπαθούσαμε να εξηγήσουμε είναι ότι η πολιτική σας καλύπτει το 50% των γευμάτων σας καθώς και φόρο επί των πωλήσεων. Θα ήταν έξω από τα έξοδα για γεύματα, ακόμη και αν δεν είχε βιώσει την λυπηρό φωτιά . Προσπαθούμε να ελαχιστοποιηθεί η ταλαιπωρία σας κατά τη διάρκεια της απώλειας σας με την κάλυψη δαπανών πάνω και πέρα από τα κανονικά έξοδα γεύμα σας. Μήπως αυτό έχει νόημα; λυπάμαι πολύ για την αναστάτωση η παρεξήγηση σας έχει προκαλέσει. "
Αυτή η προσέγγιση σίγουρα έκανε αίσθηση και θα είχα πολύ πιθανό να αποδεχθεί την πολιτική 50%. Αλλά αντ 'αυτού, η στάση του ρυθμιστή αξίωση για μένα υποκίνησε και ήμουν αποφασισμένος να μη δεχθεί τίποτα, αλλά την πλήρη επιστροφή. Η λανθασμένη προσέγγιση σε ένα ήδη αναστατώσει πελάτης κάνει μόνο πιο ισχυρή και συχνά οδηγεί σε πολύ μεγαλύτερα κέρδη από την εταιρεία. Δεν θέλω να χρειαστεί να πληρώσει ένα δολάριο περισσότερο από ό, τι έχετε απολύτως και να σας βοηθήσει να διαχειριστείτε καλύτερα το κόστος θα σου δώσω 5 πράγματα που δεν πρέπει να κάνετε με αναστατώσει τους πελάτες.
<β> 1 Μην το πεις σε έναν πελάτη που είναι λάθος. </ b> Μυστικό πελάτη σας είναι λάθος προκαλεί αντιπολίτευση και θα κάνει τον πελάτη θέλουν να πολεμήσουν μαζί σου. Είναι δύσκολο, ακόμα και κάτω από τις πιο ευνοϊκές συνθήκες για να αλλάξουν τα μυαλά των ανθρώπων. Γιατί λοιπόν να κάνετε τη δουλειά σας πιο δύσκολο από το να ξεκινάμε για το λάθος πόδι.
<β> 2 Μην διαφωνείτε με τον πελάτη. </ b> Μπορείτε δεν μπορεί ποτέ να κερδίσει ένα επιχείρημα με τους πελάτες σα
Την ημέρα της φωτιάς δύο εκπρόσωποι από την ασφαλιστική εταιρεία μου είπε να "Κρατήστε τις αποδείξεις το γεύμα σας, στέλνετε σε εμάς και εμείς θα καλύπτει τα γεύματα συν τις πωλήσεις σας φόρο." Αφού οι εργολάβοι αποκατασταθεί το σπίτι μου και εγκαταστάθηκαν πάλι, ετοίμαζα να ταχυδρομήσετε σε εισπράξεις το γεύμα μου για την επιστροφή και έδωσα ρυθμιστή μου μια γρήγορη κλήση πριν από την πτώση του φακέλου των εισπράξεων στο ταχυδρομείο. Εξήγησε ότι η επιστροφή ήταν στην πραγματικότητα το 50% των γευμάτων και όχι 100%. Ενώ μια μερική προσαρμογή είχε νόημα για μένα, έχω υπενθύμισε με σαφήνεια δύο εκπρόσωποι της εταιρείας υπόσχεται να "γεύματα κάλυμμα συν φόρο επί των πωλήσεων."
Ρυθμιστή μου έγινε σαρκαστική και αμυντική τόσο λόγια και το ύφος του και είπε, «Κανείς δεν σε ολόκληρη την εν λόγω εταιρεία θα σας πει θα καλύψει το 100% των γευμάτων. Η πολιτική μας είναι να καλύψει το 50%, διότι θα έχουν το φαγητό, ακόμη και αν η πυρκαγιά δεν είχε συμβεί. "
Ήμουν livid. Τώρα πια το θέμα είναι, είναι για την αρχή. Λοιπόν, τι έκανα; I συγκεντρώθηκαν όλα τα γεγονότα που υποστηρίζονται δική μου περίπτωση, παρουσίασε ένα επιχείρημα το άνοιγμα προς εταιρική έδρα της εταιρείας ψύχραιμα και μεθοδικά, και, τέλος, παραδίδεται ένα θερμό και περιεκτική άθροισμα των αποδείξεων μου και έκλεισε το deal --- περπάτημα μακριά με το 100% των τελών γεύμα μου .
<b> Εδώ είναι το δίδαγμα εδώ: </ b> Είχε το ρυθμιστή αξιώσεις γίνει και είπε τα σωστά πράγματα κατά τη διάρκεια της αρχικής μου τηλεφώνημα, η εταιρεία θα ήταν σε θέση να επιλύσει αυτό το πρόβλημα με μια απλή εξήγηση και συγγνώμη. Αντ 'αυτού, θα καταβληθεί περίπου 200 δολάρια περισσότερο από ό, τι είχε και έπρεπε να περάσουν 10 λεπτά ακούγοντας την περίπτωσή μου.
Αυτό το δαπανηρό σενάριο παίζεται από αμέτρητες ώρες κάθε μέρα σε όλο τον τομέα των υπηρεσιών, διότι οι εργαζόμενοι δεν γνωρίζουν πώς να επικοινωνούν με τους πελάτες αναστατωμένος με διπλωματία και διακριτικότητα και με τέτοιο τρόπο που να δημιουργεί ηρεμία και καλή θέληση.
Στην περίπτωσή μου, είχε τις αξιώσεις ρυθμιστής απάντησε με, "Αυτό που προσπαθούσαμε να εξηγήσουμε είναι ότι η πολιτική σας καλύπτει το 50% των γευμάτων σας καθώς και φόρο επί των πωλήσεων. Θα ήταν έξω από τα έξοδα για γεύματα, ακόμη και αν δεν είχε βιώσει την λυπηρό φωτιά . Προσπαθούμε να ελαχιστοποιηθεί η ταλαιπωρία σας κατά τη διάρκεια της απώλειας σας με την κάλυψη δαπανών πάνω και πέρα από τα κανονικά έξοδα γεύμα σας. Μήπως αυτό έχει νόημα; λυπάμαι πολύ για την αναστάτωση η παρεξήγηση σας έχει προκαλέσει. "
Αυτή η προσέγγιση σίγουρα έκανε αίσθηση και θα είχα πολύ πιθανό να αποδεχθεί την πολιτική 50%. Αλλά αντ 'αυτού, η στάση του ρυθμιστή αξίωση για μένα υποκίνησε και ήμουν αποφασισμένος να μη δεχθεί τίποτα, αλλά την πλήρη επιστροφή. Η λανθασμένη προσέγγιση σε ένα ήδη αναστατώσει πελάτης κάνει μόνο πιο ισχυρή και συχνά οδηγεί σε πολύ μεγαλύτερα κέρδη από την εταιρεία. Δεν θέλω να χρειαστεί να πληρώσει ένα δολάριο περισσότερο από ό, τι έχετε απολύτως και να σας βοηθήσει να διαχειριστείτε καλύτερα το κόστος θα σου δώσω 5 πράγματα που δεν πρέπει να κάνετε με αναστατώσει τους πελάτες.
<β> 1 Μην το πεις σε έναν πελάτη που είναι λάθος. </ b> Μυστικό πελάτη σας είναι λάθος προκαλεί αντιπολίτευση και θα κάνει τον πελάτη θέλουν να πολεμήσουν μαζί σου. Είναι δύσκολο, ακόμα και κάτω από τις πιο ευνοϊκές συνθήκες για να αλλάξουν τα μυαλά των ανθρώπων. Γιατί λοιπόν να κάνετε τη δουλειά σας πιο δύσκολο από το να ξεκινάμε για το λάθος πόδι.
<β> 2 Μην διαφωνείτε με τον πελάτη. </ b> Μπορείτε δεν μπορεί ποτέ να κερδίσει ένα επιχείρημα με τους πελάτες σα
τους για να έρθει σε ένα ψήφισμα, θα διαχέονται συχνά το θυμό και να αποκαλύψε
Αν έχετε ήδη σε λειτουργία πολύ καιρό, θα έχετε πιθανόν ακούσει όλα! Ξέρετε, η οργισμένη πελάτη που πρόκειται να σας μηνύσει πάνω από την δεκαετία του προϊόντος δολαρίου που ισχυρίζονται ότι είναι ψεύτικο? το ένα που πρόκειται να "κλείσει την επιχείρησή σας προς τα κάτω", επειδή πλάθω στο μυαλό τους ότι μπορεί να έχετε breeched πολιτική απορρήτου σας, ή αυτός που παίρνει πλήρη πλεονέκτημα της επιστροφής χρημάτων εγγύηση σας. Το αγαπημένο μου πρέπει να είναι αυτός που καλεί και φωνάζει ύβρεις στο τηλέφωνο για φαινομενικά χωρίς λόγο.
Αυτό δεν συμβαίνει συχνά, αλλά αν πρόκειται να είναι στην επιχείρηση, θα τρέξει σε μερικές περιπτώσεις παξιμάδι από καιρό σε καιρό. Κάποιοι μπορεί να διαχέεται, μερικά δεν μπορούν. Αυτός είναι ακριβώς ο τρόπος που τα πράγματα πάνε στην επιχείρηση.
Υπάρχουν μερικές απλές τεχνικές για την αντιμετώπιση των οργισμένων πελατών χωρίς να καείτε έλκος πάνω τους και χωρίς να τους έχετε ελπίδα να πάρει τον καρκίνο και να πεθάνει!
Εδώ είναι μερικές συμβουλές που μπορείτε να βρείτε χρήσιμες ...
1 Μην το πάρει προσωπικά
Υπάρχει ένα πράγμα που σχεδόν όλα τα δυσάρεστα πελάτες έχουν από κοινού. Θα προσπαθήσουμε να σας επιτεθούν σε προσωπικό επίπεδο. Όνομα καλούντος δεν είναι ασυνήθιστο. Όταν θα το πάρει προσωπικά, είναι πιθανό να μπει σε μια φωνές αγώνα με τον πελάτη η οποία επιλύει τίποτε και μόνο στέκεται για να κάνει τα πράγματα χειρότερα. Δοκιμάστε την εκτόνωση της κατάστασης - να σκοτώσει το θυμό με ευγένεια να το πω έτσι. Εάν αυτό δεν λειτουργήσει, να τους ζητήσει να επικοινωνήσουμε μαζί σας και πάλι όταν θα έχουν ηρεμήσει και είναι πρόθυμοι να μιλήσουν λογικά. Αρνούνται να μιλήσουν με έναν πελάτη σε μια οργισμένη κατάσταση. Δεν πρέπει να ανεχτούμε κακοποίηση ποτέ.
2 Μην το παρακάνετε με το «πελάτης έχει πάντα δίκιο" έννοια
Στην εκπαίδευση εξυπηρέτηση των πελατών σας πάντα θα ακούσετε ότι ο πελάτης έχει πάντα δίκιο. Αν και αυτό είναι αλήθεια, σε κάποιο βαθμό, μερικές φορές είναι απλά επίπεδες λάθος. Θα πρέπει πάντα να προσπαθείτε να φιλοξενήσει έναν πελάτη μέσα στο λόγο, αλλά δεν επιτρέπουν ότι η ιδέα να πάει πολύ μακριά.
3. Συνειδητοποιήστε ότι δεν είναι πάντα το πρόβλημά σας
Μερικές φορές οι άνθρωποι απλά έχουν μια κακή μέρα και ψάχνουν για κάποιον να πάρει έξω για. Ένα απεχθές, άσχημο πελάτη είναι συχνά ένας από αυτούς τους ανθρώπους. Αν ακούσετε στόμφο και έξαλλος τους, στη συνέχεια να απαντήσει ευγενικά, λέγοντάς τους ότι καταλαβαίνετε την απογοήτευσή τους και θέλετε να εργαστείτε μαζί τους για να έρθει σε ένα ψήφισμα, θα διαχέονται συχνά το θυμό και να αποκαλύψει την ορθολογική ανθρώπινο ον κάτω από αυτό.
4 Μην πτώση για το φόβο επίκληση μπλόφες
Στην υπηρεσία των πελατών μερικοί άνθρωποι των επιχειρήσεων έχουν την τάση να κάνουν τα πάντα για να αποφευχθεί η πιθανή βλάβη της απειλής, ακόμη και αν αυτό σημαίνει την απώλεια χρημάτων ή ενδίδει σε παράλογες απαιτήσεις. Όταν απειλείται, να εξετάσει την εγκυρότητα της απειλής. Πιστεύετε πραγματικά ότι κάποιος θα πρέπει να πληρώσει χιλιάδες δολάρια σε αμοιβές δικηγόρου για να σας μηνύσει πάνω από μια συναλλαγή χαμηλό δολάριο; Δεν είναι πιθανό. Και πάλι, κάνει ό, τι μπορεί για να φιλοξενήσει μέσα στο λόγο, αλλά δεν δίνουν για να αβάσιμες απειλές.
5. Να είστε έτοιμοι για να αποφασίσει κατά πόσον ή όχι μια πελατειακή σχέση αξίζει να διασώσουμε
Έχετε ακούσει να λέγεται ότι ένας ευτυχής πελάτης λέει ένα άτομο για την επιχείρησή σας, ενώ ένας δυσαρεστημένος πελάτης θα πει 10 ή περισσότερα. Αναμφίβολα, από στόμα σε στόμα μπορεί να είναι η καλύτερη ή η χειρότερη έκθεση για την επιχείρησή σας. Αυτή είναι η ίδια η βάση του "ο πελάτης έχ
Αυτό δεν συμβαίνει συχνά, αλλά αν πρόκειται να είναι στην επιχείρηση, θα τρέξει σε μερικές περιπτώσεις παξιμάδι από καιρό σε καιρό. Κάποιοι μπορεί να διαχέεται, μερικά δεν μπορούν. Αυτός είναι ακριβώς ο τρόπος που τα πράγματα πάνε στην επιχείρηση.
Υπάρχουν μερικές απλές τεχνικές για την αντιμετώπιση των οργισμένων πελατών χωρίς να καείτε έλκος πάνω τους και χωρίς να τους έχετε ελπίδα να πάρει τον καρκίνο και να πεθάνει!
Εδώ είναι μερικές συμβουλές που μπορείτε να βρείτε χρήσιμες ...
1 Μην το πάρει προσωπικά
Υπάρχει ένα πράγμα που σχεδόν όλα τα δυσάρεστα πελάτες έχουν από κοινού. Θα προσπαθήσουμε να σας επιτεθούν σε προσωπικό επίπεδο. Όνομα καλούντος δεν είναι ασυνήθιστο. Όταν θα το πάρει προσωπικά, είναι πιθανό να μπει σε μια φωνές αγώνα με τον πελάτη η οποία επιλύει τίποτε και μόνο στέκεται για να κάνει τα πράγματα χειρότερα. Δοκιμάστε την εκτόνωση της κατάστασης - να σκοτώσει το θυμό με ευγένεια να το πω έτσι. Εάν αυτό δεν λειτουργήσει, να τους ζητήσει να επικοινωνήσουμε μαζί σας και πάλι όταν θα έχουν ηρεμήσει και είναι πρόθυμοι να μιλήσουν λογικά. Αρνούνται να μιλήσουν με έναν πελάτη σε μια οργισμένη κατάσταση. Δεν πρέπει να ανεχτούμε κακοποίηση ποτέ.
2 Μην το παρακάνετε με το «πελάτης έχει πάντα δίκιο" έννοια
Στην εκπαίδευση εξυπηρέτηση των πελατών σας πάντα θα ακούσετε ότι ο πελάτης έχει πάντα δίκιο. Αν και αυτό είναι αλήθεια, σε κάποιο βαθμό, μερικές φορές είναι απλά επίπεδες λάθος. Θα πρέπει πάντα να προσπαθείτε να φιλοξενήσει έναν πελάτη μέσα στο λόγο, αλλά δεν επιτρέπουν ότι η ιδέα να πάει πολύ μακριά.
3. Συνειδητοποιήστε ότι δεν είναι πάντα το πρόβλημά σας
Μερικές φορές οι άνθρωποι απλά έχουν μια κακή μέρα και ψάχνουν για κάποιον να πάρει έξω για. Ένα απεχθές, άσχημο πελάτη είναι συχνά ένας από αυτούς τους ανθρώπους. Αν ακούσετε στόμφο και έξαλλος τους, στη συνέχεια να απαντήσει ευγενικά, λέγοντάς τους ότι καταλαβαίνετε την απογοήτευσή τους και θέλετε να εργαστείτε μαζί τους για να έρθει σε ένα ψήφισμα, θα διαχέονται συχνά το θυμό και να αποκαλύψει την ορθολογική ανθρώπινο ον κάτω από αυτό.
4 Μην πτώση για το φόβο επίκληση μπλόφες
Στην υπηρεσία των πελατών μερικοί άνθρωποι των επιχειρήσεων έχουν την τάση να κάνουν τα πάντα για να αποφευχθεί η πιθανή βλάβη της απειλής, ακόμη και αν αυτό σημαίνει την απώλεια χρημάτων ή ενδίδει σε παράλογες απαιτήσεις. Όταν απειλείται, να εξετάσει την εγκυρότητα της απειλής. Πιστεύετε πραγματικά ότι κάποιος θα πρέπει να πληρώσει χιλιάδες δολάρια σε αμοιβές δικηγόρου για να σας μηνύσει πάνω από μια συναλλαγή χαμηλό δολάριο; Δεν είναι πιθανό. Και πάλι, κάνει ό, τι μπορεί για να φιλοξενήσει μέσα στο λόγο, αλλά δεν δίνουν για να αβάσιμες απειλές.
5. Να είστε έτοιμοι για να αποφασίσει κατά πόσον ή όχι μια πελατειακή σχέση αξίζει να διασώσουμε
Έχετε ακούσει να λέγεται ότι ένας ευτυχής πελάτης λέει ένα άτομο για την επιχείρησή σας, ενώ ένας δυσαρεστημένος πελάτης θα πει 10 ή περισσότερα. Αναμφίβολα, από στόμα σε στόμα μπορεί να είναι η καλύτερη ή η χειρότερη έκθεση για την επιχείρησή σας. Αυτή είναι η ίδια η βάση του "ο πελάτης έχ
ογαριασμό, οι
Στην αρχή της δημιουργικής σταδιοδρομίας μου, έχω εθελοντικά ως μια ολονύκτια deejay σε ένα ραδιοσταθμό κολλεγίων. Μου άρεσε να παίζει τη μουσική και να αλληλεπιδρά με αϋπνίες ακροατές, αλλά πήρα ένα πραγματικό λάκτισμα από την ανάγνωση των ειδήσεων. Θα δάκρυ αντίγραφο κατευθείαν από τον εκτυπωτή υπηρεσία σύρμα και αν ήμουν τυχερός, είχα μια σειρά του παραγωγού ότι οι πρώτες newsfeed σε ενημερωτικό κείμενο που διάβασα στο μικρόφωνο. Το κείμενο χωρίζεται σε λογικές προτάσεις που έχουν σχεδιαστεί για την εύκολη παράδοση μέσω του αέρα. Όταν ο παραγωγός μου δεν εμφανίζονται για τη βάρδια μου, έκανα αυτό εγώ θα ήθελα να σηματοδοτήσει τη σελίδα, εισαγάγετε παύσεις, και να τονίσει τις λέξεις και τις ρήτρες ποινής που ήθελα να τονίσω. Αν δεν μπορούσε να κατανοήσει σε μια θολή και αδύναμη AM σήμα, τότε τι ήταν το σημείο της λήψης πέντε λεπτά στην κορυφή της ώρας για να παραδώσει την είδηση; Είχα ένα πολύ διασκεδαστικό και έμαθα πώς να "μιλήσει" ξανά. Κάθε φορά που κάνω κάθε ζουν μιλώντας σήμερα, μπορώ να χρησιμοποιήσω τις ίδιες ακριβώς τεχνικές που έχω μάθει, ενώ η ένδειξη "On-Air" να αναβοσβήνει πάνω από το στούντιο. Χαρακτηρίζω την ομιλία μου, ή το πέρασμα κείμενο Διαβάζω, γιατί ξέρω ότι οι επιπτώσεις είναι πάντα. Αν χάσω την αναπνοή μου στη μέση μιας πρότασης, τότε είναι πάρα πολύ μεγάλη. Εάν η τελευταία λέξη της φράσης πέφτει αθόρυβα, το μήνυμά μου έχει χαθεί. Αν παραπάτημα σε μια άγνωστη λέξη ή όνομα, το κοινό μου χάνει την εμπιστοσύνη στο μήνυμά μου.
Ζωντανή τηλεφωνητές που εργάζονται σε τηλεφωνικά κέντρα και υπηρεσίες τηλεφωνητή χρειάζονται την ίδια βοήθεια που κάθε ζωντανή ομιλητής χρειάζεται. Είναι η δουλειά του χειριστή τηλεφωνικού κέντρου να επικοινωνούν εικόνα της επιχείρησης του πελάτη με τον καλούντα, και αυτό αρχίζει με τα πρώτα δευτερόλεπτα της κλήσης του τηλεφώνου. Ανάγκες Πολλοί ιδιοκτήτες μικρών επιχειρήσεων », δεν υπερβαίνουν τους εκπροσώπους απαντώντας γραμμές τους με« XYZ Company, μπορώ να σας βοηθήσω; "και αυτοσχεδιάζοντας το υπόλοιπο της συνομιλίας για να συγκεντρώσει τις πληροφορίες ότι τα αιτήματα του πελάτη. Όταν οι πελάτες την αναβάθμιση τους λογαριασμούς τους σε πιο πολύπλοκες υπηρεσίες, είναι σημαντικό να δημιουργήσουμε ένα script που λειτουργεί τόσο για την εταιρεία να υπογράψει επάνω για την υπηρεσία, ο φορέας διαβάζοντας το σενάριο, και τον πελάτη. Ο αντιπρόσωπος πωλήσεων είναι περισσότερο από πρόθυμοι να σας βοηθήσουν να δημιουργήσετε το καλύτερο σενάριο για να χωρέσει όλες τις πωλήσεις σας ή την παροχή πληροφοριών.
Δημιουργία δέσμης ενεργειών τηλεφωνικού κέντρου αρχίζει με την "απάντηση φράση" και οι ίδιες οι αρχές συνεχίζουν μέσα από την όλη διαδικασία της δημιουργίας μιας λογικής σενάριο. H ere είναι μερικά σημαντικά στοιχεία που πρέπει να θυμάστε όταν δημιουργείτε script σας:
<b> • Αποφύγετε γλωσσοδέτες. </ b> Κάντε χαιρετισμό σας τόσο εύκολο να προφέρει το δυνατόν. "Γιατρός Perkowicz Πεόρια Πλαστική Χειρουργική Plaza" δεν είναι εύκολο να πω, ακόμα και για την μητρική γλώσσα τα αγγλικά. Βεβαιωθείτε ότι οι επιχειρήσεις σας ξέρουν πώς να προφέρει κάθε μέρος της φράσης απάντησή σας, και το υπόλοιπο από τις λέξεις στο κείμενό σας. Κρατήστε φράσεις σύντομες και να αποφευχθεί η επανάληψη ήχους συμφώνων που θα ακούγεται δύσκολη πέρα από το τηλέφωνο ή ενδέχεται να οδηγήσει τον χειριστή να τραυλίζουν.
<b> • Πηγαίνετε παγκόσμια. </ b> Ένα "Good Morning / Evening" χαιρετισμού μπορεί να λειτουργήσει για κάποιες επιχειρήσεις, αλλά όχι για όλα αυτά. Εάν η εταιρεία σας έχει την επιχειρηματική δραστηριότητα σε διάφορες ζώνες ώρας, σκεφτείτε χρησιμοποιώντας ένα απλό "Γεια σας, XYZ Company» για τον πελάτη σας από την άλλη άκρη του πλανήτη.
<b> • εξανθρωπίσουμε χαιρετισμό σας. </ b> Έχετε μια αμερόληπτη φίλος ή ένας αξιόπιστος πελάτης ακούει στο χαιρετισμό σας, ειδικά αν είναι ένα μεγάλο εισαγωγικό μήνυμα από περισσότερο από μια πρόταση ή δύο. Σας ακούγεται σαν μια ηχογράφηση; Εάν έχετε δώσει την εντύπωση σε έναν καλούντα, το άτομο στην άλλη άκρη της γραμμής θα μπορούσε απλώς να κλείσεις επειδή θέλει να μιλήσει με ένα ζωντανό πρόσωπο, όχι μια μηχανή. Κρατήστε όλα τα μέρη της σύντομης script σας και να δώσει το χειριστή μετεγκατάσταση του χρόνου το μήνυμά σας να αναπνέει και να ακούγεται σαν ένα ζωντανό πρόσωπο, όταν δημιουργείτε script σας.
<b> • Το λιγότερο είναι περισσότερο. </ b> Υπάρχει μια πειρασμό να δοκιμάσουν και να συσκευάσει όλες τις πληροφορίες σχετικά με την εταιρεία σας στο script σας τηλεφωνικό κέντρο, περιλαμβάνεται η παροχή στο χειριστή ένα αντίγραφο από τον κατάλογο συχνών ερωτήσεων σας (FAQ), έτσι ώστε αυτός ή αυτή μπορεί να σαρώσει γρήγορα το αρχείο και απάντηση 99,9% των καλούντων ερωτήσεις σας ». Ωστόσο, αυτή η ικανότητα παίρνει την πρακτική και την κατάρτιση από την πλευρά του χειριστή και υπομονή από την πλευρά του καλούντος. Long παύσεις για να αναζητήσετε πληροφορίες, να προσθέσετε ακριβά λεπτά για την κλήση και είναι απογοητευτικό εμπειρία για τον χειριστή και τον καλούντα όσο. Εκτεταμένη εκπαίδευση λογαριασμού είναι διαθέσιμη μέσω των περισσότερων τηλεφωνικά κέντρα, αν το επιτρέπει ο προϋπολογισμός σας. Εάν αυτός ο πόρος δεν είναι μια επιλογή για σας, να περιορίσει τις πληροφορίες στη διάθεση των φορέων σε μερικά γεγονότα σχετικά με το προϊόν ή την υπηρεσία σας, και να τους αφήσουμε να γνωρίζουν ότι είναι εντάξει να ζητήσει καλούντες αν κάποιος από τη δεξιά τμήμα μπορεί να επιστρέψει η κλήση τους και να απαντήσουν τους ζητήματα σε βάθος.
<b> • Test. </ b> Κλήση λογαριασμό σας κάθε εβδομάδα και δοκιμή για να βεβαιωθείτε ότι οι φορείς εκμετάλλευσης σύμφωνα με τις οδηγίες σας, χειρίζονται σενάρια σας με τον τρόπο που περιμένετε, και είναι σε θέση να έχουν πρόσβαση εύκολα τις πληροφορίες που χρειάζονται για να λάβουν τις κλήσεις σας. Μετά από το ταξίδι του μέλιτος με ένα νέο λογαριασμό, οι φορείς εκμετάλλευσης συχνά αναπτύσσονται χαλαροί και να συντομεύσει το σενάριό σας, ή να αυτοσχεδιάσουν πολύ πέρα από την κλήση του καθήκοντος. pupuk merk hantu hormon herbal hayati zpt asli hewan ikan gaharu durian coklat termurah Αυτό μπορεί να είναι επιζήμια για την επιχείρησή σας. pupuk merk Hantu hormon φυτικά hayati zpt asli hewan Ikan gaharu durian coklat termurah Βεβαιωθείτε ότι ακολουθείτε με το τηλεφωνικό κέντρο σας για να βεβαιωθείτε ότι εξυπηρετούν τις ανάγκες σας.
<b> • Tweak, και τσίμπημα πάλι. </ b> Επανεξέταση script σας από καιρό σε καιρό, και να δούμε αν είναι εξακολουθεί να οδηγεί σε δράση. Τελικά, το script σας θα πρέπει να οδηγήσει σε μια πώληση, ένα ραντεβού αίτημα για περισσότερες πληροφορίες ή περαιτέρω επαφή από το γραφείο σας. Ελέγξτε τα αρχεία καταγραφής κλήσεων και στατιστικά στοιχεία με τον αντιπρόσωπο πωλήσεων σας παρέχει σε μηνιαία βάση. Αν παρατηρήσετε μια πτωτική τάση στα αποτελέσματα σας, εργαστείτε με τον αντιπρόσωπο πωλήσεων για να αλλάξετε το σενάριό σας.
Αυτές οι προτάσεις είναι μόνο η αρχή για τη δημιουργία μιας επιτυχημένης σενάριο τηλεφωνικό κέντρο για τον οργανισμό σας. Εργασία με τον αντιπρόσωπο πωλήσεων σας και να ακούσουμε τις προτάσεις τους, να προσθέσετε τις δικές σας, κάνουν έρευνα αγοράς σας και το σενάριο σας θα είναι μια επιτυχία. Η σαφής επικοινωνία ξεκινά με σαφείς οδηγίες από εσάς, και σαφείς φωνές για την απάντηση τέλος των γραμμών τηλεφώνου σας. Τηλεφωνικό κέντρο σας θα συνεργαστεί μαζί σας για να βεβαιωθείτε ότι όλες οι ανάγκες σας είναι γεμάτο πέρα και πάνω από τις προσδοκίες σας.
Ζωντανή τηλεφωνητές που εργάζονται σε τηλεφωνικά κέντρα και υπηρεσίες τηλεφωνητή χρειάζονται την ίδια βοήθεια που κάθε ζωντανή ομιλητής χρειάζεται. Είναι η δουλειά του χειριστή τηλεφωνικού κέντρου να επικοινωνούν εικόνα της επιχείρησης του πελάτη με τον καλούντα, και αυτό αρχίζει με τα πρώτα δευτερόλεπτα της κλήσης του τηλεφώνου. Ανάγκες Πολλοί ιδιοκτήτες μικρών επιχειρήσεων », δεν υπερβαίνουν τους εκπροσώπους απαντώντας γραμμές τους με« XYZ Company, μπορώ να σας βοηθήσω; "και αυτοσχεδιάζοντας το υπόλοιπο της συνομιλίας για να συγκεντρώσει τις πληροφορίες ότι τα αιτήματα του πελάτη. Όταν οι πελάτες την αναβάθμιση τους λογαριασμούς τους σε πιο πολύπλοκες υπηρεσίες, είναι σημαντικό να δημιουργήσουμε ένα script που λειτουργεί τόσο για την εταιρεία να υπογράψει επάνω για την υπηρεσία, ο φορέας διαβάζοντας το σενάριο, και τον πελάτη. Ο αντιπρόσωπος πωλήσεων είναι περισσότερο από πρόθυμοι να σας βοηθήσουν να δημιουργήσετε το καλύτερο σενάριο για να χωρέσει όλες τις πωλήσεις σας ή την παροχή πληροφοριών.
Δημιουργία δέσμης ενεργειών τηλεφωνικού κέντρου αρχίζει με την "απάντηση φράση" και οι ίδιες οι αρχές συνεχίζουν μέσα από την όλη διαδικασία της δημιουργίας μιας λογικής σενάριο. H ere είναι μερικά σημαντικά στοιχεία που πρέπει να θυμάστε όταν δημιουργείτε script σας:
<b> • Αποφύγετε γλωσσοδέτες. </ b> Κάντε χαιρετισμό σας τόσο εύκολο να προφέρει το δυνατόν. "Γιατρός Perkowicz Πεόρια Πλαστική Χειρουργική Plaza" δεν είναι εύκολο να πω, ακόμα και για την μητρική γλώσσα τα αγγλικά. Βεβαιωθείτε ότι οι επιχειρήσεις σας ξέρουν πώς να προφέρει κάθε μέρος της φράσης απάντησή σας, και το υπόλοιπο από τις λέξεις στο κείμενό σας. Κρατήστε φράσεις σύντομες και να αποφευχθεί η επανάληψη ήχους συμφώνων που θα ακούγεται δύσκολη πέρα από το τηλέφωνο ή ενδέχεται να οδηγήσει τον χειριστή να τραυλίζουν.
<b> • Πηγαίνετε παγκόσμια. </ b> Ένα "Good Morning / Evening" χαιρετισμού μπορεί να λειτουργήσει για κάποιες επιχειρήσεις, αλλά όχι για όλα αυτά. Εάν η εταιρεία σας έχει την επιχειρηματική δραστηριότητα σε διάφορες ζώνες ώρας, σκεφτείτε χρησιμοποιώντας ένα απλό "Γεια σας, XYZ Company» για τον πελάτη σας από την άλλη άκρη του πλανήτη.
<b> • εξανθρωπίσουμε χαιρετισμό σας. </ b> Έχετε μια αμερόληπτη φίλος ή ένας αξιόπιστος πελάτης ακούει στο χαιρετισμό σας, ειδικά αν είναι ένα μεγάλο εισαγωγικό μήνυμα από περισσότερο από μια πρόταση ή δύο. Σας ακούγεται σαν μια ηχογράφηση; Εάν έχετε δώσει την εντύπωση σε έναν καλούντα, το άτομο στην άλλη άκρη της γραμμής θα μπορούσε απλώς να κλείσεις επειδή θέλει να μιλήσει με ένα ζωντανό πρόσωπο, όχι μια μηχανή. Κρατήστε όλα τα μέρη της σύντομης script σας και να δώσει το χειριστή μετεγκατάσταση του χρόνου το μήνυμά σας να αναπνέει και να ακούγεται σαν ένα ζωντανό πρόσωπο, όταν δημιουργείτε script σας.
<b> • Το λιγότερο είναι περισσότερο. </ b> Υπάρχει μια πειρασμό να δοκιμάσουν και να συσκευάσει όλες τις πληροφορίες σχετικά με την εταιρεία σας στο script σας τηλεφωνικό κέντρο, περιλαμβάνεται η παροχή στο χειριστή ένα αντίγραφο από τον κατάλογο συχνών ερωτήσεων σας (FAQ), έτσι ώστε αυτός ή αυτή μπορεί να σαρώσει γρήγορα το αρχείο και απάντηση 99,9% των καλούντων ερωτήσεις σας ». Ωστόσο, αυτή η ικανότητα παίρνει την πρακτική και την κατάρτιση από την πλευρά του χειριστή και υπομονή από την πλευρά του καλούντος. Long παύσεις για να αναζητήσετε πληροφορίες, να προσθέσετε ακριβά λεπτά για την κλήση και είναι απογοητευτικό εμπειρία για τον χειριστή και τον καλούντα όσο. Εκτεταμένη εκπαίδευση λογαριασμού είναι διαθέσιμη μέσω των περισσότερων τηλεφωνικά κέντρα, αν το επιτρέπει ο προϋπολογισμός σας. Εάν αυτός ο πόρος δεν είναι μια επιλογή για σας, να περιορίσει τις πληροφορίες στη διάθεση των φορέων σε μερικά γεγονότα σχετικά με το προϊόν ή την υπηρεσία σας, και να τους αφήσουμε να γνωρίζουν ότι είναι εντάξει να ζητήσει καλούντες αν κάποιος από τη δεξιά τμήμα μπορεί να επιστρέψει η κλήση τους και να απαντήσουν τους ζητήματα σε βάθος.
<b> • Test. </ b> Κλήση λογαριασμό σας κάθε εβδομάδα και δοκιμή για να βεβαιωθείτε ότι οι φορείς εκμετάλλευσης σύμφωνα με τις οδηγίες σας, χειρίζονται σενάρια σας με τον τρόπο που περιμένετε, και είναι σε θέση να έχουν πρόσβαση εύκολα τις πληροφορίες που χρειάζονται για να λάβουν τις κλήσεις σας. Μετά από το ταξίδι του μέλιτος με ένα νέο λογαριασμό, οι φορείς εκμετάλλευσης συχνά αναπτύσσονται χαλαροί και να συντομεύσει το σενάριό σας, ή να αυτοσχεδιάσουν πολύ πέρα από την κλήση του καθήκοντος. pupuk merk hantu hormon herbal hayati zpt asli hewan ikan gaharu durian coklat termurah Αυτό μπορεί να είναι επιζήμια για την επιχείρησή σας. pupuk merk Hantu hormon φυτικά hayati zpt asli hewan Ikan gaharu durian coklat termurah Βεβαιωθείτε ότι ακολουθείτε με το τηλεφωνικό κέντρο σας για να βεβαιωθείτε ότι εξυπηρετούν τις ανάγκες σας.
<b> • Tweak, και τσίμπημα πάλι. </ b> Επανεξέταση script σας από καιρό σε καιρό, και να δούμε αν είναι εξακολουθεί να οδηγεί σε δράση. Τελικά, το script σας θα πρέπει να οδηγήσει σε μια πώληση, ένα ραντεβού αίτημα για περισσότερες πληροφορίες ή περαιτέρω επαφή από το γραφείο σας. Ελέγξτε τα αρχεία καταγραφής κλήσεων και στατιστικά στοιχεία με τον αντιπρόσωπο πωλήσεων σας παρέχει σε μηνιαία βάση. Αν παρατηρήσετε μια πτωτική τάση στα αποτελέσματα σας, εργαστείτε με τον αντιπρόσωπο πωλήσεων για να αλλάξετε το σενάριό σας.
Αυτές οι προτάσεις είναι μόνο η αρχή για τη δημιουργία μιας επιτυχημένης σενάριο τηλεφωνικό κέντρο για τον οργανισμό σας. Εργασία με τον αντιπρόσωπο πωλήσεων σας και να ακούσουμε τις προτάσεις τους, να προσθέσετε τις δικές σας, κάνουν έρευνα αγοράς σας και το σενάριο σας θα είναι μια επιτυχία. Η σαφής επικοινωνία ξεκινά με σαφείς οδηγίες από εσάς, και σαφείς φωνές για την απάντηση τέλος των γραμμών τηλεφώνου σας. Τηλεφωνικό κέντρο σας θα συνεργαστεί μαζί σας για να βεβαιωθείτε ότι όλες οι ανάγκες σας είναι γεμάτο πέρα και πάνω από τις προσδοκίες σας.
Langganan:
Postingan (Atom)