τοποιηθεί η ταλ

Λίγους μήνες πριν είχα μια μικρή φωτιά κουζίνα στο σπίτι μου. Όλα είναι καλά τώρα, αλλά για λίγες ημέρες η οικογένειά μου και εγώ κατασκήνωσαν σε ένα δωμάτιο ξενοδοχείου και μόλις επέστρεψε στο σπίτι δεν είχαμε φούρνο (που καταστράφηκε από τη φωτιά), έτσι ήμασταν αναγκασμένοι να τρώνε κάθε γεύμα έξω για αρκετές ημέρες.

Την ημέρα της φωτιάς δύο εκπρόσωποι από την ασφαλιστική εταιρεία μου είπε να "Κρατήστε τις αποδείξεις το γεύμα σας, στέλνετε σε εμάς και εμείς θα καλύπτει τα γεύματα συν τις πωλήσεις σας φόρο." Αφού οι εργολάβοι αποκατασταθεί το σπίτι μου και εγκαταστάθηκαν πάλι, ετοίμαζα να ταχυδρομήσετε σε εισπράξεις το γεύμα μου για την επιστροφή και έδωσα ρυθμιστή μου μια γρήγορη κλήση πριν από την πτώση του φακέλου των εισπράξεων στο ταχυδρομείο. Εξήγησε ότι η επιστροφή ήταν στην πραγματικότητα το 50% των γευμάτων και όχι 100%. Ενώ μια μερική προσαρμογή είχε νόημα για μένα, έχω υπενθύμισε με σαφήνεια δύο εκπρόσωποι της εταιρείας υπόσχεται να "γεύματα κάλυμμα συν φόρο επί των πωλήσεων."

Ρυθμιστή μου έγινε σαρκαστική και αμυντική τόσο λόγια και το ύφος του και είπε, «Κανείς δεν σε ολόκληρη την εν λόγω εταιρεία θα σας πει θα καλύψει το 100% των γευμάτων. Η πολιτική μας είναι να καλύψει το 50%, διότι θα έχουν το φαγητό, ακόμη και αν η πυρκαγιά δεν είχε συμβεί. "

Ήμουν livid. Τώρα πια το θέμα είναι, είναι για την αρχή. Λοιπόν, τι έκανα; I συγκεντρώθηκαν όλα τα γεγονότα που υποστηρίζονται δική μου περίπτωση, παρουσίασε ένα επιχείρημα το άνοιγμα προς εταιρική έδρα της εταιρείας ψύχραιμα και μεθοδικά, και, τέλος, παραδίδεται ένα θερμό και περιεκτική άθροισμα των αποδείξεων μου και έκλεισε το deal --- περπάτημα μακριά με το 100% των τελών γεύμα μου .

<b> Εδώ είναι το δίδαγμα εδώ: </ b> Είχε το ρυθμιστή αξιώσεις γίνει και είπε τα σωστά πράγματα κατά τη διάρκεια της αρχικής μου τηλεφώνημα, η εταιρεία θα ήταν σε θέση να επιλύσει αυτό το πρόβλημα με μια απλή εξήγηση και συγγνώμη. Αντ 'αυτού, θα καταβληθεί περίπου 200 δολάρια περισσότερο από ό, τι είχε και έπρεπε να περάσουν 10 λεπτά ακούγοντας την περίπτωσή μου.

Αυτό το δαπανηρό σενάριο παίζεται από αμέτρητες ώρες κάθε μέρα σε όλο τον τομέα των υπηρεσιών, διότι οι εργαζόμενοι δεν γνωρίζουν πώς να επικοινωνούν με τους πελάτες αναστατωμένος με διπλωματία και διακριτικότητα και με τέτοιο τρόπο που να δημιουργεί ηρεμία και καλή θέληση.

Στην περίπτωσή μου, είχε τις αξιώσεις ρυθμιστής απάντησε με, "Αυτό που προσπαθούσαμε να εξηγήσουμε είναι ότι η πολιτική σας καλύπτει το 50% των γευμάτων σας καθώς και φόρο επί των πωλήσεων. Θα ήταν έξω από τα έξοδα για γεύματα, ακόμη και αν δεν είχε βιώσει την λυπηρό φωτιά . Προσπαθούμε να ελαχιστοποιηθεί η ταλαιπωρία σας κατά τη διάρκεια της απώλειας σας με την κάλυψη δαπανών πάνω και πέρα από τα κανονικά έξοδα γεύμα σας. Μήπως αυτό έχει νόημα; λυπάμαι πολύ για την αναστάτωση η παρεξήγηση σας έχει προκαλέσει. "

Αυτή η προσέγγιση σίγουρα έκανε αίσθηση και θα είχα πολύ πιθανό να αποδεχθεί την πολιτική 50%. Αλλά αντ 'αυτού, η στάση του ρυθμιστή αξίωση για μένα υποκίνησε και ήμουν αποφασισμένος να μη δεχθεί τίποτα, αλλά την πλήρη επιστροφή. Η λανθασμένη προσέγγιση σε ένα ήδη αναστατώσει πελάτης κάνει μόνο πιο ισχυρή και συχνά οδηγεί σε πολύ μεγαλύτερα κέρδη από την εταιρεία. Δεν θέλω να χρειαστεί να πληρώσει ένα δολάριο περισσότερο από ό, τι έχετε απολύτως και να σας βοηθήσει να διαχειριστείτε καλύτερα το κόστος θα σου δώσω 5 πράγματα που δεν πρέπει να κάνετε με αναστατώσει τους πελάτες.

<β> 1 Μην το πεις σε έναν πελάτη που είναι λάθος. </ b> Μυστικό πελάτη σας είναι λάθος προκαλεί αντιπολίτευση και θα κάνει τον πελάτη θέλουν να πολεμήσουν μαζί σου. Είναι δύσκολο, ακόμα και κάτω από τις πιο ευνοϊκές συνθήκες για να αλλάξουν τα μυαλά των ανθρώπων. Γιατί λοιπόν να κάνετε τη δουλειά σας πιο δύσκολο από το να ξεκινάμε για το λάθος πόδι.

<β> 2 Μην διαφωνείτε με τον πελάτη. </ b> Μπορείτε δεν μπορεί ποτέ να κερδίσει ένα επιχείρημα με τους πελάτες σα